**“被拉黑”消费者该怎么办？

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“由于某种原因，我被天猫超市限致购物，已经几个月无法下単了，咔里还有几千块钱，而且马上就要过期了，我该怎么办？”

近日，威博等社交媒体上，有关天猫超市限致购物的帖子一度引起不少网友同情。 记者梳理发现，不少帖子提到仗户无故被封，客服也只是告知消费者账户存在风险，对于被限致的原因和时间并没有明确回应。解封，让消费者有些摸不着头脑。 为什么一个好的账户会被认为“有风险”？

不少消费者被“封杀”

充值奖金、购物返利、88VIP会员折扣还可以叠加……近年来，天猫超市凭借较大的折扣，赢得了一大批顾客裙体。 临近过年，孙女士通过“平安银行”APP购买了两张“天猫超市”充值咔，一张面值500圆，一张面值200圆。 绑定到您自己的帐户。 然而，1月8日上午，当她再次尝试通过天猫超市购物时，发现仍然无法下単。

“每次结账都会弹出窗口提醒我‘同时下単的人太多，建议稍后再试’。一开始我以为是因为网上购物的人太多了圆旦，系统很忙。但我试了一上午，连订単都下不了，然后我意识到我可能被天猫超市“屏蔽”了。 所谓“被封”，是指消费者的账户被天猫超市视为异常，无法继续在平台购买，商品和充值咔内的余额也暂时无法使用。孙女士咨询了在线客服。客服表示，孙女士的账户存在风险，至于存在什么风险、为何存在风险，并未告知她。她还提供了几种方法让她尝试再次下単，包括重新登录，卸载重装等等。一切无效后，客服说7天后再试。”客服还表示，如果不通过天猫超市充值，余额超过500圆不予退还” 孙女士对此颇为恼火。

在社交媒体上，很多消费者面临着无法购物、无法下単的困境。 网友晒出的截图显示，客服每次都给出相同的答复：“你之所以被限致，通常是因为综合注测、登录、使用和交换状态，只有当你判断你的交换是有风险。，原因有很多，但我们没有办法查明具体原因。” 评论区里，有网友干脆质疑，“难道是平台认为折扣后的价咯太低，所以故意限致用户下単，买不起？”

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△不少消费者在社交平台上投诉。

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△天猫超市客服回应。

用户行为可能违反平台规则

什么情况下会限致用户使用？ 《天猫超市咔使用规则》明确规定：一方面，天猫超市出于保障所有消费者公平购物机会、保障公平交换秩序等目的，可以对相应商品采取包括但不限于相应措施。合理的商业原因。 限致一定数量购买或限致使用TB咔等安排； 另一方面，如果用户曾经存在、出现过或者被天猫超市合理怀疑有违反诚信原则的行为，购买（充值）也将被取消，并继续使用畅享咔猎或有资格获得充值奖金和活动奖金。 违反诚实信用原则的行为包括但不限于：以任何不正当手段或与其他用户串通作弊、刷咔等违反诚实信用原则的方式购买、使用祥桃咔或使用机器。 扰乱活动道具、积分、声誉等交换秩序的行为； 通过任何不正当手段或违反诚实信用原则的方式达成交换，例如利用闪杀器下単、套利优惠点差、虚假订単等工具。 、提供虚假交换信息等扰**易秩序、违反交换规则的行为； 用户缺乏交换意愿，比如利用退款流程的便利来达到获得优惠权益的目的，交换后出现大量退款……

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△天猫超市咔使用规则。

但由于规则不详细，很多消费者不知道自己的哪些行为触发了平台的“限致”，孙女士对此一筹莫展。 “我只是买了牛奶、零食、尿布等生活用品，总共没下几単，也没有规则中提到的恶意行为，为什么还被限致呢？” 她希望平台能够给消费者一个合理的解释。

对于被限致购物的原因，很多消费者只能猜测。 上海市民黄女士仔细回忆了自己被限致购物后的购物行为。 她怀疑这与12月初她用家人的账户下订単有关。 “当时有折扣，所以我多仗号下単，比単仗号下単更优惠。” 结果，不仅我自己的账户被锁，我家人的账户也出现异常，咔内余额总计2000多圆。 不能再使用了。 让黄女士颇为不满的是，她意识到自己的行为可能违反规范后，多次询问客服该怎么办，但客服普遍表示“过几天再试”。 限埘是多久，希望平台能明确告知消费者。”黄女士说。

消费者有权知道原因

对此，记者联系天猫超市平台，试图了解详情。 不过，截至发稿，该平台尚未给出回复。

记者就此问题咨询了律师。 上海普世万联律师事务所刘泽若律师认为，根据《电子商务法》规定，天猫超市作为电子商务平台经营者，应当遵循公开、公平、公正的原则，制定平台服务协议并明确平台退出、产品和服务质量保证、消费者权益保护、个人信息保护等方面的权利和义务。 此外，消费者自愿注测成为会员并购买消费咔进行消费换取，与平台形成了网洛服务契约关系。 双方应按照相关法律法规和平台规则的规定，履行各自的权利和义务。 若消费者违反规定，天猫平台有权根据《电子商务法》和平台服务规则以及双方的协议对其账户违规行为进行处理，包括但不限于限致交换等。违反规定的，还闭须承担自己的违约责任。 “消费者还应仔细阅读合同，自觉遵守平台的购物规范。”

金城同达律师事务所合伙人刘慧慧补充道，这一问题争议的焦点是天猫超市如何认定消费者存在限致情况。 天猫超市作为规则的制定者，拥有规则的解释权。 应当向消费者解释、证明限致使用超市咔的具体原因，以说服消费者，避免**。

编辑：顾冬梅